Beschreibung denwaoutainokihonhituyouna21koumoku (Japanese Edition). この本は以前出版した『電話応対の基本』よりも更に詳しく電話応対について解説した本です。電話応対で注意すべき点を二十一に絞り、できるだけわかりやすくまとめました。多くの場合、お客様が最初に接点を持つところがコールセンターの窓口です。コールセンターで働くオペレーターと最初に会話をします。オペレーターがどのように対応するのかによって、その会社の印象が決まるといっても過言ではありません。そういった意味でも、オペレーターはとても重要なポジションになります。まずそのことをしっかりと認識して頂き、お客様にとってどのような応対が一番満足して頂けるのかを考えながら読み進めて頂ければと思います。電話応対とは一朝一夕で身につくものではありません。少しずつ意識して、実行していって徐々に身につくものです。意識するといってもポイントが分からなければ意味がありません。この本は電話応対で気を付けるべきポイントを二十一に絞りました。ぜひ、一つ一つ実行してみてください。皆様にとって、この本が電話応対スキルのさらなる飛躍のきっかけとなれば幸いです。＜目次＞はじめに第一章 基本応対1.最初の挨拶2.スピード3.滑舌4.笑顔で伝える5.口癖6.敬語7.クッション言葉8.終話の挨拶第二章 コミュニケーション9.あいづち10.聴く11.復唱12.ニーズ把握13.流れ14.信頼性15.肯定表現16.ニーズの掘り起こし17.フォロー18.不安解消19.問題の解決21.用語22.安心感あとがき
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